关于进一步优化雪乡旅游产业的建议
时间: 2018-03-13 10:36:58 来源: 省科顾委办公室

  近年来,各种关于雪乡旅游宰客的事件层出不穷,今年1月,一则“黑龙江雪乡一家庭旅馆经营者坐地起价、态度蛮横”的消息更是将刚刚进入旅游旺季的雪乡推上风口浪尖。实际上,针对雪乡旅游的负面新闻报道屡见不鲜,对雪乡乃至整个黑龙江省冰雪旅游的品牌形象损害极大。为重塑雪乡旅游口碑,提升雪乡旅游产业竞争力,提出如下建议:

  一、注重林区职工转型需求,切实提高行业服务质量

  针对雪乡事件频发的问题,经调查发现雪乡主体经营者大多是“失业”的林区职工,在全国性停伐之后,林区职工从第一产业的生产者过渡到第三产业的服务者,其生活状态和心理素质都经受着转型的考验,转型过程中也未受到系统的服务性岗位培训、考核和监督管理,因此导致雪乡服务质量低下、游客满意度降低。针对此类问题,首先,旅游业作为林区职工的民生行业和转型行业,应当受到相关政府部门的重视,鼓励更多林区职工投入到行业建设中,并提高从业标准,严格把握从业资格。这不仅能有效解决职工转型问题,同时从根源上解决频发的服务质量低下问题;其次,针对服务人员素质和经验水平参差不齐、职业感和归属感不强的问题,政府相关部门应在淡季重点建立服务性岗位的培训、考核、监督等制度,实行有效统一的管理,为雪乡旅游发展提供强有力的保障。

  二、强化价格监管,保持旅游消费的平衡

  消费体验的舒适度是旅游者评价旅游服务质量的重要标准,在旅游产业供应链上的相关的企业,如旅行社、酒店、餐厅、交通、商店等,其服务质量的优劣直接影响到游客对旅游景点的感知程度。黑龙江雪乡旅游受季节限制,旺季时间短而集中,定价可适当提高,但不能畸高,以免影响市场秩序。部分个体经营户利用语言漏洞等方式欺瞒旅游消费者,损害旅游消费者的合法权益。因此政府相关部门应当严格把控市场价格,保持消费平衡,例如为游客提供完善的旅游咨询服务,保障旅游机构向游客提供真实而有价值的旅游信息,杜绝欺骗坑蒙旅游者行为发生。酒店、餐厅要依据行业标准为消费者提供相应服务,在价格上不得存在地域歧视,欺骗外地消费者的情况,定期派遣专查人员进行巡视,查看酒店、商店、餐厅等服务性企业的卫生状况、入住情况、服务质量以及价格浮动。旅游纪念品基本可以看做是消费者在旅行过程中的刚需,对于该类购物店的经营管理要更为重视,产品要突出地方特色,在保证质量的前提下,以合理价格销售旅游商品或服务,价格虚高欺瞒消费者的行为会像水波一样在消费者群体中扩散开来,影响雪乡游览量。

  三、注重重塑雪乡旅游口碑,促进品牌多样化

  随着全国旅游产业经济的大发展,“冰雪圣地”不再只是黑龙江的名牌,如今我省雪乡等冰雪旅游享有的资源优势也处于被市场逐渐瓦解的局面。在当前的雪乡旅游发展进程中,黑龙江省雪乡旅游的相关管理层缺乏塑造旅游整体形象的意识,对全省旅游资源进行统一规划、合理利用意识的缺乏导致全省旅游旺季时间集中。长期以来,政府相关管理部门以及商家都在重点打造诸如“雪乡”等冬季旅游品牌,而春季、夏季、秋季的旅游资源开发和品牌塑造明显滞后,造成了旅游淡旺季的强烈反差。因此在黑龙江雪乡旅游口碑面临考验的情况下,雪乡旅游的相关管理部门及市场参与者应将森林旅游、生态旅游、特色旅游、文化旅游等有效地结合起来,打造多元化旅游品牌。同时应当积极推进雪乡旅游产品的创新研发,与此同时做好新产品宣传及营销工作,开发出一批拥有十足吸引力和影响力的知名旅游产品,营造社会消费热点。

  四、进一步延伸冰雪旅游产业链,加强基础设施建设,提升产业竞争力

  目前雪乡旅游服务项目主要包括冰雪主题公园、大型冰雪艺术展览、滑雪、滑冰等,旅游产品不够丰富,产业链较短,无法形成竞争优势;另外,雪乡的导游和服务功能低,滑雪全景图、雪道介绍牌和各种引导标识不健全,停车场、游客中心等硬件设施陈旧落后,针对此类问题雪乡首先要完善旅游产业链,充分利用冰雪资源,围绕冰雕、雪雕、滑雪等旅游项目打造食、住、购物、娱乐、游玩、运动一体化的产业链,充分重视产业链上的每一个环节。具体实施中,将与旅游相关联的行业限定在冰雪旅游目的地附近,形成集群效应,使旅游本身与其他行业之间实现优势互补,从而为游客提供优质的旅游服务。其次加强基础设施建设,由于资金短缺、经营理念落后等原因,目前雪乡旅游的基础设施较为落后,公共设施建设尚不完善。例如交通服务设施,由于气候原因,冬季降雪气温较低,路面积雪、冰面情况较为严重,尤其是在降雪之后这一现象更加凸显,致使出现交通堵塞、交通事故等,严重影响游客旅行体验,因此有关管理部门应做到及时清雪和正确疏导交通,为游客和当地居民的安全出行保驾护航。同时要优化服务细节,如设置双语甚至多语的指示牌使之更具人性化和国际化,为外国游客做好指引,景区应设立更多公共休息区,雪乡旅游地区天气寒冷的特点要求休息区建设至少要足够温暖,如增设暖气设施,免费热水等甚至可让消费者感知价值溢出,为游客提供良好的服务体验,提高游客满意度。

  五、着重开发和整合冰雪旅游产品,拓展产品组合广度

  黑龙江雪乡旅游产业的优化方向应着重于冰雪旅游产品的系统性开发和整合,以解决现阶段旅游产品单一、特色不明显的缺陷,目的是适应市场发展、满足游客需求,为此,建议从以下几方面完善产品及其服务体系:一是拓展产品组合广度,将冰雪文化与民俗风情相结合,来展示黑龙江省满族、朝鲜族等少数民族的冬季生活风俗,例如春节的礼仪风俗、冬季打野活动、冬季娱乐活动等都是参与性较强、可以挖掘的素材;除了民俗体验产品,还可以推出冬季探险游、温泉、滑雪、冬季生态游等不同档次类型的产品;二是开发特色旅游产品,在客源市场细化的前提下,开发多元化的旅游产品能够满足不同层次的消费群体,如雪橇、冰帆等很多富有异国情调的参与性、互动性很强的项目,提供更为专业化的滑雪培训等。

  六、加强人才培育储备,保证人才输出

  由于黑龙江雪乡旅游季节性极强,加上从业人员不稳定的性质,导致雪乡旅游从业人员呈现出短时期内大量集中且流动性强的特点,例如大部分从业人员都是林区职工转型,整体职业素养不高,又缺乏专业人员的指导和引领,才出现了口碑崩塌事件。随着黑龙江冰雪旅游产业结构的优化升级,势必会对旅游从业人员的素质和职业技能都提出了更高要求,因此从业人员自身要注重道德修养的提升,同时旅游企业也要建立和完善从业人员的薪酬机制、保障机制、激励机制,保障员工合法权益,稳定人才队伍,加强岗前培训,重视从业人员职业技能的培养。政府部门要采取措施全面提升旅游从业人员素质。鼓励大学生投身旅游业,实现和各大高校的人才对接,加强人才储备,保证人才输出。此外,旅游行政管理部门应加大监管力度,依靠法律手段对旅游相关行为进行管理和监督,加强宣传相关法律法规,规范旅游市场秩序,切实提高从业人员素质和职业技能。

  作者:东北农业大学教授博士生导师张晓梅

  东北农业大学经济管理学院博士董姝琪(采编:朱作杰)

(责任编辑: 齐雪莹